L’enfer des démarches par Internet : le cybercentre est là !


Les services en ligne montent en puissance dans toutes les administrations. Mais les plus démunis semblent les plus pénalisés.

Quand vous avez du travail, de l’argent, des moyens de communication, des facilités offertes par votre employeur, tout roule. Mais si vous n’avez rien, s’il faut remuer ciel et terre pour gratter une allocation et trouver du travail, le temps se gâte au moment où les portes se ferment avec un seul impératif : s’installer devant un ordinateur au nom de la sacro-sainte dématérialisation. Un bien joli mot, pétri de bons sentiments écolo, mais qui n’aide pas les gens dans la panade.

Au Resto Troc de Belle-Beille, lieu de solidarité où l’on s’entraide, il ne faut pas chercher longtemps pour trouver des gens qui vous en parlent. «À la Caisse d’allocations familiales,je dois faire une déclaration en ligne tous les trois mois, témoigne Stéphanie. J’ai vraiment eu du mal au moment de déclarer l’apprentissage de mon fils. Ça n’a pas marché. J’ai dû prendre rendez-vous, mais c’est long et difficile. Si rien n’est régularisé, on vous coupe les vivres. C’est compliqué, pourtant j’ai un ordinateur et mes enfants m’aident à comprendre. Les personnes âgées sont démunies face à tout cela, ça me fait mal pour elles ».

« Pas d’autre solution ? Tant pis, c’est fini »

Plus loin, Noémie confirme. C’est par Internet qu’elle communique avec Pôle Emploi : « J’y remplis des formulaires en ligne et rédige mes lettres de motivation. Mais au bout d’un certain temps, ça coupe et il faut tout recommencer. Il y a un temps imparti, ça doit être étudié pour sécuriser les connexions. Mais quand vous n’allez pas vite et que vous avez beaucoup de choses à dire…». En collocation, célibataire et sans enfants, elle s’en tire et «partage un bon matériel informatique. Mais souvent, les gens qui n’ont pas d’argent ne parviennent qu’à acquérir un vieil ordinateur qui rame et plante. C’est la double peine».

Ce n’est pas le cas d’Aurore, bien équipée. Mais pas moins remontée contre les mésaventures administratives. À 35 ans, avec un BEP de secrétariat en poche, elle est pourtant brillante, ça saute aux yeux. Mais elle reste abasourdie «face à la complexité des démarches en ligne. On saute du pavé numérique à remplir avec le clavier au formulaire à utiliser avec la souris, le tout avec une carte avec code secret dont vous disposez ! On vous demande de composer des mots de passe avec majuscules, minuscules, chiffres, on vous renvoie de page en page. Même pour prendre un simple rendez-vous, c’est compliqué. Je me mets à la place des gens qui n’ont jamais appris».

Elle-même en a souffert. Travailleuse précaire, elle doit fournir ses bulletins de salaire aux Assedic, au moins tous les trois mois. «Pôle Emploi ne les accepte plus par courrier. J’ai demandé à mon employeur de me faire des bulletins numériques, mais le site me répondait continuellement que mon dossier était en traitement. Ça a duré quinze jours, sans changement. À la fin, à court d’argent, j’y suis allée tous les matins, sans résultat. Un jour, j’ai téléphoné, en implorant. La personne au bout du fil a fini par trouver l’explication : les trois bulletins de salaire constituaient trois pièces jointes différentes. Deux n’étaient pas visibles. Mais au bout du rouleau, j’ai fait une croix sur un mois d’arriéré d’indemnité». Aurore en veut à cette administration «qui déshumanise tout. En nous retirant les relations humaines, on nous retire notre dignité. Je tire mon chapeau aux agents du service public qui doivent faire face à cette incompréhension». À côté, Pierre-Olivier se risque à abonder : «Moi, je laisse tomber. Internet, c’est terminé. On me dit qu’il n’y a pas d’autre solution ? Tant pis. Fini».